Novas Tecnologias em T.I.

As novas Tecnologias de Informação e Comunicação

Nos últimos trinta anos assistimos à crescente influência da tecnologia na forma como nos comunicamos, fazemos negócios e nos divertimos. Não apenas a presença da telefonia fixa aprofundou-se como agora temos telefones celulares que possuem funcionalidades não imaginadas há apenas cinco anos. Estamos assistindo à massificação (em escala planetária) da Internet com crescente impacto na forma como as pessoas, as empresas e os governos influenciam-se reciprocamente.

O setor de Relacionamento (Help Desk, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Contact Center, Telemarketing, Service Desk Corporativo) constitui exemplo clássico para o Gerenciamento de Infraestrutura na área da TI. Mais ainda: atualmente a TI tornou-se elemento estratégico e fator crítico de sucesso para as empresas.

Segundo pesquisa realizada em 2007 pela Central Brasileira do Setor de Serviços (CEBRASSE, 2007), ´´o setor de serviços gera, aproximadamente, 11 milhões de empregos, correspondendo a 16% do total de trabalhadores do setor privado: um a cada três empregos gerados na última década foi em empresas de terceirização de serviços´´. (Melendez, 2011, página 17). Particularmente no Brasil, o setor de serviços foi o que mais expandiu o número de vagas ofertadas, tanto em números absolutos quanto em valores relativos, nos últimos vinte anos. Segundo dados da Associação Brasileira de Teleserviços (ABT, site: https://www.abt.org.br/) o setor de telesserviços tem crescido a uma média de 10% ao ano, nos últimos anos. As empresas de call Center empregam centenas de milhares de pessoas no país, sendo que a

maior parte destes postos de trabalho são ocupados por jovens em sua primeira oportunidade de emprego na economia formal. A competitividade do setor é crescente e ocorre, inclusive, com call centers localizados em outros países. A necessidade de treinamento dos atendentes, supervisores e gerentes é cada vez maior, bem como, a imposição de técnicas de gerenciamento fundamentadas em boas práticas reconhecidas pelo mercado.

Em determinados setores (por exemplo, Bancos) é simplesmente inconcebível a ausência da TI no negócio. A TI tornou-se tão importante nos negócios que é pauta nas reuniões de planejamento estratégico.